遵循诚信经营原则 打造“环太劳务”品牌
遵循诚信经营原则 打造“环太劳务”品牌
青岛环太经济合作有限公司
青岛环太经济合作有限公司是一家专业从事外派劳务业务的外经公司。其前身是青岛市五矿机械进出口公司经济合作分公司,于1995年底经外经贸部批准获得对外经济合作经营资格,为山东省第一家获得对外经济合作经营资格的外贸专业公司。1999年经外经贸部批准,改制为有限责任公司。近几年来,我公司在上级主管部门的领导和支持下,遵循“守约、保质、薄利、重义”的诚信经营原则,积极开拓,守法经营,并积极参加由青岛市工商局和青岛市经纪人协会发起的“讲诚守信、放心中介”活动,自觉遵守《讲诚守信、放心中介规则》,并以此作为打造“环太劳务”品牌的一项重点工作来抓,取得积极的效果,大大提高了公司在海外劳务市场和国内劳务派遣地的信誉度。从获得经营资格的第二年起,营业额以每年100万美元的速度递增。截止到2004年11月底,已累计完成营业额3908万美元,外派劳务4869人次,没有发生一起国外客户和劳务人员的投诉或法律诉讼事件。取得了良好的经济效益和社会效益,多次获得国家商务部和省市外经贸主管部门的表彰奖励。受到国家商务部、省市政府主管部门的多次表彰奖励, 获2003年度“青岛市实施‘走出去’战略先进企业”荣誉称号。
下面我向各位领导和同仁汇报我公司认识和落实“守约、保质、薄利、重义”八字诚信经营原则的情况,有错误之处请批评指正。
一、“守约”——是诚信的基本要求
守约的前提是要签好约。为签好约,我们都是从项目前期调研入手,抓协调,促衔接,确保劳务信息的准确无误和项目的真实性。当前国际劳务市场充满风险,上当受骗时有发生。为了有效防范风险,确保劳务项目的真实可靠,我公司制定了一整套规范运行的操作程序,特别是对项目评估阶段的工作程序作了具体规范,并纳入ISO9000质量体系的程序文件加以控制。在项目的评估阶段,工作程序规定必须有市外经贸局或项目所在国使馆经参处的意见。如获批准,属派出劳务较多的项目,必须到雇主的工厂或公司现场考察了解劳务人员的工作环境、工作内容、生活条件及有关待遇情况,如都无问题,才能签约成交。如在开发丽星邮轮服务生项目时,因项目特殊,前期考察论证历时半年时间。当时得到项目信息后,先由公司自己调查评估,又经市外经贸局审查论证,并带队到新加坡实地考察。经考察认为,丽星邮轮公司为亚洲第一大邮轮公司,管理正规,船上没有色情场所,符合外派条件。因为该项目是一个大批量派出女青年的项目,外经贸部电令丽星邮轮公司总部所在地中国驻马来西亚使馆经参处和丽星邮轮基本港所在地中国驻新加坡使馆经参处调查了解该项目可行性,在两地经商参处均报项目可行后,外经贸部下达了正式批复。由于前期论证工作做得扎实细致,为该项目签约和平稳运行打下了坚实的基础。目前该项目已累计外派服务生1500多人次,实现营业额近500万美元,未发生一起恶性事故。环太服务生受到船东和游客们的好评,我公司也得到被派服务生及其家长的信任和好评。最近,该项目被国家商务部确定参加于明年3月在北京展览馆举办的“中国企业‘走出去’发展成果展览会”。
自公司建立八年来,与外方雇主和被派劳务所签订的合同绝大多数都得到较好的履行,极少数因情况变化没有履行或没有履行完毕的,也都通过友好协商得到了妥善处理,没有发生一起合同纠纷。因项目有变而不能派出的,我们都及时退还劳务人员前期预收的管理费。经统计,由我公司派出干完了劳务合同期陆续回国的劳务人员已达3183人,都按规定及时退还出国前收取的押金。
二、“保质”——是诚信的载体
根据我公司的实际情况,我们认为,诚信的着力点应放在提高质量上,质量的内涵包括“产品”(劳务)质量和服务质量;服务对象包括劳务人员和雇主。优质的产品和服务承载我们对客户的诚实和信誉。
首先,诚信经营,应在提高“产品”(劳务人员)的内在质量上下功夫。
开始,公司对提高劳务人员的内在质量并没有从思想上高度重视,但有一件事对我们教育很深。曾有一名派往日本的缝纫研修生,派出前通过了面试和技术考核,当时公司和客户都觉得这是一个不错的人选。但到了日本以后,发现她的脾气性格很难适应新环境,与同事也无法相处,干了不到三个月,只好将她送回国。这件事使我们认识到,外派劳务比进出口商品复杂得多。从经营对象上看,外派劳务作为特殊商品,有观念、有思维,较难把握,要比一般商品复杂得多。作为一般出口商品的质量比较容易检验,而作为外派劳务,外在形象易观察,而内在品质较难掌握;一般出口商品质量比较稳定,而外派劳务,可随着环境、条件的变化而带来思想、行为的变化,存在诸多不稳定因素;一般出口商品在发生质量问题或损毁时易于弥补或赔偿,而外派劳务,一旦发生问题,容易造成不良影响和无法挽回的后果。通过生动的事例和具体分析,使公司员工对提高劳务人员的内在质量有了较深理解,并采取了一系列保证劳务人员质量的措施。
为了提高公司派出劳务的内在质量,主要在以下两个方面下功夫:
1、以把好选人关当作创“环太劳务”品牌的关键环节来抓。要保证劳务质量,首先要选好人。如同要生产出好的产品,必须有合格的原材料一样。为了保证“原材料”合格,公司根据多年来总结的各种不能外派和不适合外派的情况,经广泛论证,并制定了《关于在劳务外派工作中实行二十二种人不派的规定》,由业务部室和接受选人委托的合作单位严格执行。对基本符合选人条件的,再通过必要渠道进行考察了解,发现不适合外派的人员,坚决不派。
2、以组织培训工作作为提高劳务人员素质的保证措施来抓。作为一件产品,同样的原材料,加工方式不同,精度不同,质量必然有差别。对劳务人员进行派出前培训就好比对产品进行加工,培训时花费的代价越大,培训得越精,劳务人员的素质也就提高得相对快一些,他们出国后就会有较强的适应性和承受力,就会有更好的工作效果。为了搞好正规化的劳务人员培训,经市教育局批准,我公司于2000年成立了青岛环太出国人员培训学校。公司以环太出国人员培训学校为依托,重点开展了三个层次的培训:一是以劳务储备为目标,针对具体劳务岗位的要求,以一定的批量,进行前期培训教育;二是以提高雇主面试合格率和满意度为目标,以雇主企业录用条件为基本内容,并针对报名者的薄弱环节,制定培训计划,在面试前组织强化培训,以提高面试录取率;三是以提高劳务人员的岗位适应能力为目标的出国前强化教育。重点培训外语和岗位规范,并将职业道德、吃苦精神、服从意识和爱国主义教育纳入培训的主要内容。为了保证培训效果,使“环太劳务”品牌更有竞争力,公司对出国前强化教育的培训时间提出了更高的要求,即在时间上要比别人安排得多一些,在效果上力争比别人要明显一些。
其次,质量作为诚信的载体,不仅体现在公司“产品”的内在质量上,更体现在公司的服务质量上。
2000年我公司通过了ISO9000质量认证,使公司的质量管理由单纯解决外派劳务人员的质量,提升到全面质量管理,进而扩展到对雇主和劳务人员的服务质量。在ISO9002质量体系程序文件中专门制定了“服务过程控制程序”“服务质量控制程序”等具体规定,以保证服务质量。
对劳务人员派出后管理,是一项重要的服务内容。几年来,随着在外人数的不断增多,后期管理工作已日益成为外派劳务工作的重要内容。为此,公司制定了不同类别劳务的后期管理制度,每年拨出管理费,委派专人到劳务比较集中的地方负责后期管理工作。同时建立了派出单位与劳务人员、劳务人员家长、当地代理公司和外方用人企业的定期情况交流制度,并与我使馆经商参处保持联系,做到发现问题及时通过电话、信函或直接派人前往解决。
在实施后期管理工作中,一方面要体现对国外雇主的服务上,按合同的规定,要求劳务人员履行工作职责,遵守当地的法律和工厂的规章制度,协助雇主纠正劳务人员的违约违规行为。
实施后期管理工作,更重要的是维护劳务人员的合法权益。劳务人员身在异国他乡,是易受伤害的弱势群体。公司始终把维护劳务人员的合法权益作为重中之重,作为在签订合同、培训、合同期工资待遇等各个环节关注的要点。对于个别雇主违反合同规定使劳务人员权益受到侵害的问题,都能及时通过交涉得到解决。
三、“薄利、重义”——诚信的真实体现。对经营公司来讲,如果说“守约、保质”是来自于外界的法律方面的规范的话,那么,“薄利、重义”则是来自于内在的道德伦理方面的要求。而对于工作对象是人,整天搞人的公司来说,“薄利、重义”更能体现以人为本的理念。
多年来,我公司一直坚持执行低收费的做法,赢得广大劳务人员的好评。我公司经营七年的丽星豪华邮轮项目包括培训费在内每人只收5600——7000元人民币管理费,创下了我市低收费之最。
在处理劳务人员发生的问题和帮助劳务人员解决困难时,总是能够站在劳务人员的角度充分理解他们,尽最大努力帮助他们解决困难。2003年我司派往日本一家工厂的四名研修生因工厂破产被拖欠400万日元(折合人民币30万元)工资,对此我公司通过多条渠道与日方交涉,最终以日方组合解决300万日元,我公司支付100万日元的谈判结果予以解决。对此我司虽然在经济上受到了损失,但却换来了研修生的满意和日方的钦佩。还有一名我司2001年派往日本的缝纫工,2002年因病回国,按我司一般做法,把部分管理费和押金退给她就行了。但缝纫工及其家属要求我司承担医疗费。后我司两次到这名缝纫工家里看望并了解情况,发现她家里情况非常困难,因治病花费很大。对此公司给她负担了前期的医疗费并破例资助40000元人民币。
四、塑造公司诚信形象,打造“环太劳务”品牌。
多年来,公司注重从大处着眼,小处着手,把树立企业诚信 形象作为打造环太品牌的大事来抓。一是培养公司员工的素质形象;二是培训派出劳务的产品质量形象;三是树立公司的诚信形象,通过树立三个形象塑造“环太劳务”的品牌形象。另外,公司多年来一直坚持到劳务人员家庭进行家访,登门解释合同条款和“研修生守则”,与劳务人员家长交流如何做好子女的思想工作等做法,都在劳务人员及家属中树立了良好的企业形象。
公司开展外派劳务业务以来,取得了一定成绩,但与先进企业相比,差距太大,工作中还存在不少问题。我们要根据市政府关于发展对外经济合作的总体部署,搞好新世纪、新形势下的对外劳务合作和中介业务。树立劳务公司要为社会稳定和创造社会效益做贡献的使命感,要有“走出去”搞大劳务的视野和胸怀,拓宽对外经济合作和对内培植劳务资源这两条渠道。认真学习《青岛市“讲诚守信、放心中介”活动规则》,把诚信经营作为长期坚持的方针贯彻执行好,做“讲诚守信”的放心中介,把“环太劳务”培育成“走出去”有一定影响力的品牌。