快速反应、积极应对,妥善处理境外突发事件
快速反应、积极应对,妥善处理境外突发事件
青岛环太经济合作有限公司
尊敬的各位领导:
大家好!
首先感谢中国对外承包工程商会给我们提供这样一个平台,使我们有机会向各位领导和同仁汇报、学习。
公司基本情况 青岛环太经济合作有限公司是1999年由青岛市五矿机械进出口公司经济合作分公司改制的有限责任公司。自1995年获对外经济合作经营资格11年来,我公司根据上级主管部门的要求,特别是中国对外承包工程商会和各级商务主管部门的具体帮助指导下,遵循“守约、保质、薄利、重义”的经营原则,始终把加强管理作为贯彻“以质取胜”方针,培育“环太劳务”品牌的工作着力点,收到初步成效。我公司外派劳务业务得到了不断发展,从获得经营资格的第二年起,营业额以每年100万美元的速度稳步增长。截止到2005年底,已累计完成营业额4835万美元,累计外派劳务5395人次。
多年来我公司经营管理工作在国家主管部门管理指导和支持下,健康发展,得到各级政府主管部门的充分肯定:
我公司年年超额完成市政府下达的经营责任目标,并获得政府奖金和先进荣誉,2005年,被工商行政部门评为“诚信经营,放心中介”企业,被商务主管部门评为先进企业;现任山东省国际承包劳务商会常务理事,被山东省对外贸易经济合作厅列为十六家重点对外劳务合作企业;2005年4月,我公司派遣新加坡丽星邮轮服务生项目经国家商务部批准,作为七个优秀劳务项目之一参加了在北京展览馆举办的“中国企业走出去发展成果展览会”,在较大的范围内,产生了积极的影响。
今天我根据商会的安排,汇报我公司在解决处理境外突发事件以及涉及到的我公司在研修生管理方面的一些做法,请批评指正。
(一)我公司外派劳务管理框架体系
(配外派劳务管理框架体系图示)
一、该体系以ISO9002为载体,以质量管理为主线,基于两个立足点:
1、劳务商品特殊性
外派劳务与出口商品一样都是我们提供给客户的产品,但却有本质的不同。应把握其特殊性质。
2、外派劳务人员特殊的工作、生活环境
二、项目质量管理规范
1、前期调研 为保证项目的质量,首先要选好项目。重点是做好项目的前期调研工作。我公司制定了一整套规范运行的操作程序,特别是对项目评估阶段的工作程序作了具体规范,并纳入ISO9000质量体系的程序文件加以控制。在项目的评估阶段,工作程序规定必须有市外经贸局或项目所在国使馆经商参处的意见。
2、现场考察 属派出劳务较多的项目或属新业种新地区,必须到雇主的工厂或公司现场考察了解劳务人员的工作环境、工作内容、生活条件及有关待遇情况,如都无问题,才能签约成交。达不到要求的项目坚决舍弃。
3、项目筹划、设计、论证 如根据雇主要求,确定选人标准及考试方案、收费标准、培训重点,确定国外工资补贴及有关税费的结构等。
三、产品质量管理规范
1、筛选供应商 采取滚动式的筛选合格供应商制度。
2、二十二种人不派
插入:《关于在劳务外派工作中实行二十二种人不派的规定》
3、培训 我公司于2000年成立了青岛环太出国人员培训学校,开展不同层次培训。
四、服务质量管理规范
1、质量控制 服务过程控制程序、服务质量控制程序等具体规定,以保证服务质量。
2、境外管理服务
3、对国外雇主的服务制度
4、处理突发事件
插入:突发事件的处理办法和程序
(二)我公司处理在日本岛根县29名研修生和实习生集体罢工事件的情况汇报。
上述外派劳务管理体系在我公司劳务管理实践中发挥了积极有效的作用,但在实际劳务项目实施工作中,由于我们经验的不足和管理工作的疏漏,仍然出现了一些这样那样的问题。下面我向各位领导和有关专家和与会代表汇报我司处理在日本岛根县29名研修生和实习生集体罢工事件的情况,请批评指正。
一、基本情况及处置过程
(配研修工场外景图)
基本情况 我公司派往日本岛根县29名研修生和实习生集体罢工事件的情况,我们是在3月15日下午5点收到中国工程承包商会和青岛市外经贸局合作处通知的。这29名罢工研修生和实习生是我公司外派日本国岛根县益田市的一家缝制加工组合的成员企业的缝纫研修生和实习生,全部为女性。我公司和该成员企业的研修生派遣业务合作始于2001年11月,现有研修生9名,实习生20名。研修生每个月基本研修津贴7万4千日元(每个月总收入9万8千日元左右),实习生每月个人总收入12万8千日元左右(加班时间每月90小时左右)。
紧急应对 我公司接到通知后,立即落实商会、中国驻大阪总领事馆商务室的意见和指示及青岛市对外贸易经济合作局合作处的要求:
1、启动处理突发事件应急机制,成立以公司总经理为组长的突发事件处理小组,研究落实商会和有关领导意见。
2、立即向业务主管部门青岛市外经贸局汇报并请示。
3、为稳定局势,防止事态的扩大,派劳务部经理于3月16日乘坐早班飞机,经大连前往事发地点日本国岛根县,当天下午到达。
4、通知研修生、实习生的家属打电话做思想工作,要求她们放弃过激行为,配合派遣公司的工作。
5、于16日上午向中国驻大阪领总事馆商务室和商会驻日本代表事务所汇报公司应对此事件的初步安排,并征求具体的指导意见。
现场工作步骤 3月17日,在大阪总领事馆商务室和商会驻日本代表事务所的帮助指导下开展工作。采取如下几个工作步骤:
1、首先充分听取研修生、实习生的意见和要求,听取日方接收组合和会社情况介绍。了解到,该事件的直接起因是:以前接受工厂是不扣实习生在宿舍内的每月的日常生活用的水、电、光热、煤气等费用的,该费用由工厂全额承担,但是近期接受工厂给研修生和实习生花费4000万日元建了新的离工厂很近的宿舍(从工厂到宿舍走路用1分钟左右)。现在研修生和实习生每月花费水、电、光热、煤气等费用每人7900日元左右,工厂负担每人4500日元,个人负担3400日元。对此,研修生和实习生提出异议,不愿意缴纳该费用(注:根据我公司与研修生和实习生在国内签定的合同,该费用由研修生和实习生本人负担)。
此次罢工的根本原因及研修生希望解决的问题:
一是实习生对加班费过低不满,要求增加加班费。工厂解释:现在实习生加班费低于法定标准,但是工厂扣除的房租很低(每月每人10000日元,当地市场价格为每月17000日元左右),工厂还负担了应由个人负担的4500日元的水、电、光热、煤气等费用。
二是对工厂的有些管理行为不满,要求改善管理和工作生活条件。如:存在不合理的罚款和扣款行为;工厂内的日本管理者和职员对中国研修生和实习生存在的歧视和打骂等行为。除此之外,还提出了在宿舍内有的研修生和实习生的现金被盗,要求接受工厂补偿;宿舍内的冰箱的购买款项不应该由研修生和实习生负担;宿舍内的设施不全,要求添置椅子、暖瓶、自行车、安装电话等;过年的时候在没有事先通知的情况下,临时决定加班;工资单要求工厂作说明;工厂不允许研修生和实习生在工厂2楼用餐。
之后,就上述问题和要求,认真听取了日方接收组合和会社的情况介绍和说明。
2、表明四点态度。向研修生、实习生表明我公司的态度,并做充分说明解释工作,进行耐心细致的思想工作和疏导工作。
在听取了研修生和实习生的上述要求和日方接收组合和会社情况介绍后,我公司表明四点态度:
(1)对于这些要求,其中合理合法的我公司会积极争取,但是大家的目的都是为了解决问题,都要考虑到要做一定程度的让步。
(2 )既要要求工厂做到改善,自己也要反思一下自己有哪些方面也做的不足的地方。
(3)如果工厂满足不了其中的部分要求,大家也要顾全大局,先恢复上班。
(4) 要考虑到一切行为的后果。如果工厂发生了倒闭等严重的问题,大家的利益也得不到保障。请大家充分理解。
在进行说明解释和疏导工作的同时,其中也消除了双方在一些问题上的误解,稳定了研修生、实习生的情绪。
3、与接收会社进行交涉,并组织调解研修生、实习生与接收会社的谈判。根据商会驻日本代表事务所的要求,我公司依据有关法规和派遣合同的规定,积极争取日方认可研修生、实习生提出的合理合法的要求。经过谈判,接收会社满足了其中的大部分要求,并于在我公司的积极协调下,接受工厂、研修生和实习生进行了面对面的交流和谈判。研修生和实习生首先提出了要求在日本期间的研修时间、出勤时间、加班时间、加班费等事项按照日本的法律遵照执行,并补偿以前的少付的加班费。接受工厂承诺从2006年3月18日始,研修生和实习生在日本期间的研修时间、出勤时间、加班时间、加班费等事项按照日本的法律遵照执行,但是房租要按市价17000日元的标准收取,接受工厂不再负担实习生个人的部分水、电、光热、煤气等费用。接受工厂考虑到工厂的现状和支付能力,对于实习生提出的补偿以前的少付的加班费的要求,不予满足。对于其它的要求,工厂也作了说明,并进行了承诺,只有研修生和实习生提出的对在宿舍内有的研修生和实习生的现金被盗进行补偿的问题、在宿舍内安装电话的要求(这是由于日本电信局的设施不到位的问题)、购买自行车的要求(考虑到安全问题)等没有满足,对其它要求都作出了承诺,并马上解决。
在双方谈判达成初步一致后,我公司要求全体研修生和实习生在2006年3月18日恢复正常研修和实习,其它有关问题再做进一步的沟通和交流。如果再不恢复正常研修和实习的话,个人要承担一切后果。1个小时后,当晚7:30全体研修生和实习生表示同意从2006年3月18日恢复正常研修和实习。其它有关问题再做进一步的沟通和交流。
2006年3月18日早8:00,全体研修生和实习生在经过了3天的没有正常研修和实习后恢复正常研修和实习,接受会社的生产恢复正常。
4、请接收会社对所作承诺书面确认。2006年3月18日,我公司将接受会社对研修生和实习生做出的承诺写成文字,对于满足不了的要求也作了书面说明,工厂盖章确认。
(配书面承诺书扫描件)
5、研修生实习生向我公司书面承诺。2006年3月19日晚研修生和实习生向我公司书面承诺:遵守合同、遵守法律、以后不管有什么事情和派遣公司多联系,有什么事情及时报告,不能擅自处理。以后决不采取以罢工、聚众闹事等过激手段与接受企业进行交涉,否则,一切后果自己负担。
(配书面承诺书扫描件)
达成共识,圆满解决 2006年3月20日下午,接受组合、接受工厂、派遣公司和全体研修生和实习生开会:
1、日方道歉 接受组合、接受工厂对于以前的所做的与法律不符的行为,和对中国人歧视的行为等作出正式的道歉,并承诺以后在工厂内部对中国人和日本人一视同仁,要求大家以后也不要采取违法的行为,并努力做好工作。
2、我公司说明 我公司作为派遣公司向全体研修生和实习生作了解决所有问题的说明。
3、研修生表态 全体研修生和实习生表示接受派遣公司提出的要求,放弃对以前的加班费进行补偿的要求。对以前做的不够的地方要努力改进,大家也不希望工厂倒闭,工厂好了,大家才能完成研修和实习。并感谢派遣公司做的大量协调工作,也对接受组合在这次问题的处理上起的作用表示感谢。全体研修生和实习生承诺以后会努力工作,改进自己,为接受工厂的事业发展共同努力。
至此,这次事件基本上圆满解决。我公司劳务部经理在解决完问题后,于2006年3月21日回国。
(配会场照片)
二、几点感想
1、各级领导的关心指导 这次事件的圆满解决与中国驻大阪
总领事馆、承包商会劳务部、商会驻日本代表事务所和青岛市外经贸局的有关领导的关心和指导是分不开的。我公司在这次事件的处理过程中,及时向上级主管部门汇报,处理事件的过程中多次汇报请示并听取中国驻大阪总领事馆商务室和承包商会日本代表事务所的指导意见,在国内得到了中国对外承包工程商会劳务部和青岛市外经贸局合作处的指示,掌握处理问题原则和具体方法,才得以迅速而圆满的解决。
2、国外突发事件应急预案非常必要 我公司根据上级要求制定的国外突发事件应急预案,非常必要,基本可行。我公司在得到该事件通知24小时之内即赶到现场处理,避免了事态的扩大,为事件的圆满解决赢得了时间。
3、运用谈判策略 在处理的过程中,我们掌握轻重缓急,对不同当事人采取不同的谈判策略,收到好的效果。
(1)、重点逼迫接受会社做出必要让步。会社是矛盾的主要方面,问题的根子在会社。整个事件牵涉到几个方面,接受会社的问题解决了,其他问题就好办了。在交涉过程中,主要是抓住其违约违法的问题不放,指出这些问题是导致罢工的最直接的原因。
(2)、对待研修生,我们从两方面做工作:既要让他们释放情绪、不满;又要指出他们违约违规的问题,深入分析事态发展下去可能产生的严重后果。充分听取研修生和实习生的要求,能够全面深入了解情况;同时,倾听的过程也是她们释放情绪的过程,也会有利于事情的解决。对于研修生和实习生的合理要求,站在保护研修生和实习生的合法权益的高度与接受工厂积极交涉,指出不合理、不合法的方面,迫使接受工厂做出改善。对于研修生和实习生的要求中不合理、不现实、不合法的方面做大量的说明和说服工作,并通过积极引导,使研修生和实习生的要求朝着合理、现实、合法的方向发展,不能一味迁就。对于研修生和实习生错误的、不合法的行为进行严肃批评教育。特别对于其中重点的人员,针对不同对象研究做工作的方法,进行重点工作,指出煽动大家闹事的危害。
(3)、对待组合,利用其对会社的制约作用和影响力,让组合起到积极的能促进问题解决的作用。给组合讲因此类问题处理不好,最后导致整个组合被取消接收研修生资格的案例,使组合感到利害关系重大。
4、管理首先是服务 我公司深刻认识到研修生的管理首先是服务,不管是接受工厂条件好的还是一般的,都不要疏忽对研修生要求的关心,否则有些小的问题越积累越多,就会发展成大的问题。研修生在国外期间,心态好了,才能更好的完成本职工作。
三、这次事件暴露出我公司在研修生派遣业务中的问题
1、境外管理工作有疏漏 公司业务管理部门认为,岛根县的这个项目研修生待遇比较高,不会有问题,因此,放松管理,致使长时间积累下来的问题最终导致了以罢工的形式爆发。
2、对项目缺乏运筹安排 项目签约前缺乏合理地运筹安排。该项目实习生加班工资未执行法律规定的最低标准,而应由实习生负担的房租、水、电、光热、煤气等费用却由接受会社部分或全部负担。
3、在出国前的教育方面 该项目中几个重点问题没有在出国前讲清楚。如,从此次事件调查的情况看,研修生和实习生并不清楚实习期间房租、水、电、光热、煤气等费用按日本的法规是应由实习生全部负担的,接受会社给咱部分或全部负担是照顾我们,日方不负担也是正常的应该的。
4、 信息沟通有死角 没有明确规定与研修生及研修生家属具体多长时间进行一次沟通和交流的制度,出现了信息死角,以至于那边研修生和实习生已在酝酿罢工了,而我们这边还毫无察觉。如果能保持基本的信息沟通,就完全可以将矛盾解决在矛盾发展的萌芽阶段。
四、今后措施
1、案例讨论 在公司范围内,以此次事件为案例,开展一次如何预防境外突发事件的讨论会,并在此基础上以业务部室为单位一个项目一个项目地排查境外管理的死角,分析可能出现问题的因素和环节。
2、派调查巡访组 尽快派出调查巡访组,对20人以上接收会社、服装缝纫会社以及我们认为有管理死角的项目进行巡访,调查了解会社履行合同的情况和研修生遵纪守法等表现情况。现已对第一批排出的8家会社巡访完毕,在巡访调查中,解决了一些问题,其中也消除了一些引发矛盾的隐患。
3、搞好项目设计 在项目开发的前期,以合法合情为原则设计安排项目,商洽合同条款,做到不留隐患因素。
4、完善合同条款 修改完善公司派遣合同和个人合同的标准文本。
5、派出前教育 在今后派出前的教育中,要以日本法律和合同为内容,加大在研修生和实习生待遇方面的教育力度;要教育研修生和实习生充分认识到在国外期间的工作压力,对有的日本人对中国研修生和实习生的歧视行为要有思想准备,增强心理承受能力。
6、境外管理 有针对性地做好境外管理的几项重点工作:(1)对研修生的管理首先要有服务意识,要搞好服务,首先是要保持与研修生和实习生的信息沟通,至少每个月与每个接收会社的2—3名研修生联系一次,。不管是接受工厂条件好的还是一般的,都不要疏忽对研修生要求的关心。研修生的合理要求及时向接受企业争取,接受企业的要求和做法也要及时向研修生解释清楚。(2)做好与接受会社的沟通和协调工作,及时化解研修生、实习生与接受会社的误解、矛盾。(3)注意了解掌握研修生和实习生中表现不好或有影响力煽动力的人,列为重点关注和工作对象,尽量争取让他们起到正面的影响。
2006年5月12日